Správně telefonovat 1

Obrázek uživatele DMDU

Je velmi důležité umět správně telefonovat (a totéž platí pro psaní emailů). http://Avenna.cz uvádí: "Správné telefonování.

Jak správně telefonovat? 1.

Je zvláštní, že si mnoho lidí neuvědomuje fakt, že i při takové činnosti jako je telefonování se mohou dopouštět mnoha chyb.
Je to způsobeno tím, že převážná většina lidí při telefonování obvykle přechází do jakéhosi automatického chování, na která je navyklá a mnohdy si tak neuvědomuje, co svými slovy v druhých způsobuje...

Mnoho lidí totiž při telefonování je uváděno do stavu nejistoty, omezování a omylu tím, že od druhého nedostane dostatečné a pravdivé informace.

A toto nastává už při v prvních slovech telefonátu...

Základní pravidla telefonování

O správném představování bych se neměla zmiňovat, ale i zde je toto u mnohých lidí velice neujasněné. Proto zde uvádím alespoň základní pravidla.

Jako první by se měl představit ten, kdo zvedne telefon, tzn. volaný účastník

Nejlepší a nejhezčí je se představovat celým jménem.

Říkání celého jména je sice pro někoho zbytečně zdlouhavé, ale toto představování celým místem je na místě. Určitě by se člověk neměl představovat slovem "haló", "prosím", "ano", "kdo tam" apod.

Následně by se měl představit ten, kdo volá, samozřejmě opět celým jménem

Toto zdánlivé puntičkářství není ničím jiným než dodržováním základních pravidel slušného chování, protože představením se tímto způsobem není ani jeden z účastníků uváděn v nejistotu, kdože to u druhého aparátu vlastně je.

Tímto gestem se nastolí důležitá neverbální úroveň další komunikace, která se velmi rychle projevuje v lidech těsně po představení se zvláštním pocitem buď "nevůle", nebo náklonnosti, vstřícnosti. Toto se děje obrovskou rychlostí.

Ověření si vhodnosti telefonátu

Další možná chyba vzniká tím, že mnoho volajících začne mluvit s volaným bez toho, aniž by si ověřil, zda volaný má příznivé a vhodné podmínky pro hovor, a to bez ohledu na délku případného telefonátu.

Mít příznivé a vhodné podmínky znamená mít takové podmínky, které volanému dovolují duševně i fyzicky věnovat takovou pozornost, která je adekvátní danému tématu probíraného v telefonickému rozhovoru.

Dále telefonující si nemá nárokovat na to, aby ten, komu zatelefonuje (bez ohledu na to, zda je v roli nadřízeného nebo podřízeného), musel být okamžitě plně k dispozici.

Vždyť volaný účastník může být volajícím zastižen při různých situacích (i díky mobilnímu telefonu): od jedení, přes jednání, toaletu, nemoc, spánek, až po situaci, kdy se volaný věnuje řízení auta. Toto má mít každý na paměti.

Proto je důležité, aby si volající ihned po představení nejdříve ověřil, zda jsou vytvořeny u volaného příhodné podmínky pro rozhovor.

Mnoho lidí takto činí, avšak neadekvátními a nesprávnými frázemi. Hloubku a nebezpečný důsledek těchto frází si mnoho lidí vůbec neuvědomuje.

V čem spočívá důsledek a nebezpečí těchto frází?

Zde uvedu podrobný popis, v čem spočívá nebezpečí a proč.

Pokud se volající zeptá frází typu: "Neotravuji?", tak si touto otázkou dotyčný člověk nalepil na čelo neviditelnou nálepku, která ho označila jako "otravu". Tato nálepka není pravdivá, je ponížením a potupou a ani nevystihuje skutečnost.

A navíc, volaný člověk byl touto otázkou uveden do oblasti, kterou volající nastavil jako oblast "otravování".

Volající se tímto dostal do poníženecké, podřazenecké role, protože dal volanému do rukou možnost rozhodovat, zda je volající v přeneseném významu otravou, nebo ne. A také dal volanému možnost se chovat nadřazenecky na základě této podřízenosti. Tímto volající, často nechtěně, nastolil nerovnocennou rovinu komunikace. A někteří lidé tuto rovinu i využijí, ba až někdy zneužijí.

Pokud někdo namítne, že ten volající to tak nemyslel, zůstává otázka, proč tedy člověk říká něco, co tak nemyslí? Je to přece také uvádění v omyl a to nemá být.

Vyvstává také otázka: "Proč je potřeba s někým telefonovat dávána do relací otravování?" Potřeba s někým telefonovat je nutností vyjasňovat si a dohodnout se, touhou slyšet a nebo potřebou sbližováním se.

Úplně toho samého sebeponížení se dopouštějí lidé, kteří si ověřují vhodnost případného rozhovoru otázkami typu: "Neobtěžuji?" dávají si tímto nálepku "obtěžovatel", "Neruším?" - nálepka "rušitel nebo narušovatel" apod.

Nesprávná otázka je i : "Mohu s vámi mluvit?", protože tím se oba dostávají do zvláštní situace, kdy se volající ptá, zda může mluvit s volaným, přitom nedodal důležitou časovou a upřesňovací informaci - téma rozhovoru, cíl apod., čímž také uvedl v nejistotu volaného.

Dále je chybou se ptát např.: "Mohu mluvit?" - v mozku proběhne reakce: "Ano můžete, to vám nemohu zakázat", event. podvědomě s dodatkem ale ne se mnou." Zase nedostatečné informace, chybí časový údaj, upřesění předmětu rozhovoru. Opět je to uvádění v nejistotu.

Co se týká časového upřesnění, je (nejen) při telefonování naprosto chybné upřesnění času pojmy: "na chviličku". Co to je chvilička? Je to relativní pojem a mozek vykazuje: "Potřebuji upřesnit termín "chvilička", protože to není konečné a přesné určení času." Vytváří to v člověku opět nejistotu.

Totéž platí i pro pojem: "na moment". Co to je moment? Zase je to uvádění volaného člověka v nejistotu, a to v obou těchto případech.

Tutéž chybu dělá ten, kdo se vyjádří ve smyslu: "na vteřinu", protože už když to vyslovuje, tak si volající musí být vědom toho, že vyslovuje lež, a totéž cítí i volaný: "Volající říká lež, protože než by stihl vůbec popřát dobrého dne, už by se naplnila vteřina, o kterou žádal a už vůbec by se nemohl dostat k tomu, proč vlastně volá." Jak moc přitom klesá serióznost volaného, snad není potřeba ani zmiňovat.

Tím, že člověk (nejen volající) říká lež, byť s dobrým úmyslem, se dopouští prohřešku proti tomu člověku, kterému říká nepravdu.
Vždyť komu dělá dobře, když mu ostatní lžou?

Jak by tedy mělo správně vypadat telefonování?

Pravidlo č. 1 - volat má ten, kdo potřebuje.

Tzn. volat má ten, kdo potřebuje. Např. kdo potřebuje ostříhat - určitě nežádat kadeřnici, aby ona byla ta, která má zavolat, byť jí platíme, dále např. ten, kdo potřebuje poradit v účetnictví - určitě nechtít po účetním, aby byl on ten, který má zavolat, byť ho platíme atd.

Pravidlo č. 2 - představit se celým jménem.

Pravidlo č. 3 - ověření si vhodnosti telefonátu.

Za všech okolností, tzn. i když je termín telefonování dohodnut předem, by se při zavolání ihned na začátku měl volající zeptat otázkou, která splňuje tři podmínky:

  • ověření si vhodnosti podmínek pro telefonování
  • časové ohraničení délky hovoru
  • uvedení oblasti, témata či předmětu rozhovoru.

Např.: "Prosím vás, je vhodné s vámi teď telefonovat na pět minut ohledně ...?", "Prosím vás, mohu s vámi teď mluvit na dvě minuty kvůli ...?", či "Kdy vám, prosím, mohu na deset minut zatelefonovat v souvislosti s ... ?" "

Více viz pokračování tohoto článku.

Tags: 

Sdílejte!